Durante el Black Friday realicé un pedido en Hawkers de seis gafas de sol. Era una compra que hice con total confianza, ya que llevo muchos años comprando gafas de esta marca por internet y, hasta ahora, siempre había estado satisfecha.
Las gafas tienen buena calidad y, además, Hawkers suele ofrecer promociones muy atractivas —2×1, 3×1 o descuentos del 50 %— que hacen que la compra resulte especialmente interesante.
Precisamente por esa experiencia previa positiva, nunca dudé al hacer el pedido.
El problema empezó cuando recibí el paquete, el 28 de noviembre. Al revisar las gafas, comprobé que una no coincidía con lo que había comprado: unas gafas que había pedido en color rosa llegaron en un color marrón caramelo completamente distinto.
Antes de reclamar, revisé cuidadosamente el pedido para asegurarme de que no se trataba de un error mío. Confirmé que había realizado la compra correctamente y que el fallo se había producido en el envío.
A partir del 1 de diciembre intenté ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente. La única vía disponible era un formulario en la página web. No existe un correo electrónico directo, ni un teléfono, ni un chat. Se envía el formulario y se espera respuesta.
Lo más preocupante es que, tras enviar el formulario, no se recibe ningún correo de confirmación. Como cliente, esto genera una gran inseguridad, ya que no sabes si tu mensaje ha llegado o no. Esperé 48 horas sin respuesta y, ante el silencio, comencé a reenviar la misma solicitud día tras día, con la única intención de obtener alguna señal de que mi reclamación había sido recibida.
Al no obtener respuesta por los canales oficiales, decidí contactar con la marca a través de Instagram. Envié un mensaje explicando todo de nuevo, con detalle: qué gafas había pedido, cuáles había recibido y cuál creía que había sido el origen del problema. Todo apuntaba a que las gafas rosa que yo había comprado ya no estaban disponibles y que, en lugar de informarme o darme opciones, habían enviado otras distintas sin previo aviso.
Poco después de realizar el pedido, recibí un correo automático invitándome a dejar una reseña en Trustpilot. La reseña fue negativa, porque en ese momento llevaba ya varios días intentando contactar con atención al cliente sin éxito. Curiosamente, fue justo después de publicar esa reseña cuando recibí la primera respuesta por Instagram.
Desde Instagram me respondían, pero siempre con bastante demora, a veces pasadas 24 horas. Me indicaron que me habían enviado un email, pero dicho correo no llegaba. Tras varios intentos, finalmente recibí un mensaje por email que resultó ser completamente genérico, sin referencia concreta a mi caso ni a la información que ya había proporcionado. Respondí inmediatamente, pero de nuevo no obtuve ninguna contestación.
Solo tras insistir más por Instagram me confirmaron que habían recibido mi correo y que, efectivamente, las gafas que yo había pedido ya no estaban disponibles. Como solución, me ofrecieron un cupón de 45 euros —el importe de esas gafas— para realizar una nueva compra sin gastos de envío.
Aunque esta solución podía parecer razonable, lo cierto es que resultó insuficiente. En ese momento, la web ofrecía promociones activas como 2×1, por lo que con esos mismos 45 euros cualquier cliente podía adquirir dos gafas. Pero yo solo podía pedir un artículo. No hubo ningún gesto adicional que compensara el tiempo invertido, la frustración acumulada ni el hecho de no haber recibido nunca el producto que realmente había elegido.
Además, se planteó la recogida de las gafas enviadas incorrectamente. Llegados a ese punto, decidí no continuar. Después de días de mensajes, esperas, correos sin respuesta y gestiones innecesarias, no estaba dispuesta a seguir perdiendo tiempo quedándome en casa para resolver un error que no había sido mío. Las gafas se quedaron conmigo y las regalaré a alguien. Las asumí, simplemente, como una compensación mínima por el desgaste sufrido.
Lo más decepcionante de toda esta experiencia no es el error inicial, sino la forma en que se gestiona. Durante años he comprado gafas de Hawkers sin problemas y con satisfacción. Sin embargo, en el momento en que algo falla, el cliente se queda completamente solo. Resolver una incidencia sencilla se convierte en un proceso largo, confuso y desgastante, que obliga a insistir por múltiples canales, escribir mensajes repetidos, dejar reseñas negativas y dedicar un tiempo que no debería ser necesario.
En pleno 2025, resulta difícil entender que no exista un sistema automático y eficiente para gestionar incidencias básicas: entrar en la web, indicar que un producto ha llegado incorrecto y solicitar un reemplazo o una solución clara. Algo simple, rápido y transparente.
La sensación final es que, mientras todo va bien, la experiencia es buena. Pero cuando algo sale mal, el coste para el cliente es desproporcionado. Y eso, inevitablemente, empaña la imagen de una marca que hasta entonces funcionaba.
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