Hace un tiempo escribí en este blog sobre mi experiencia en Best Medical Concept, una clínica donde solía hacerme tratamientos estéticos y de la que hablaba maravillas.
Estaba encantada con el servicio: la atención en la recepción era excelente, la gestión de citas muy fluida y, sobre todo, la profesionalidad del médico que me atendía.
Sin embargo, este verano todo cambió.
Un cambio en recepción y en la calidad del servicio
Aparentemente, hubo un cambio de personal en recepción, y desde entonces el servicio empezó a decaer. Lo noté en detalles que antes eran impensables:
- A mediados de julio pedí cambiar una cita y me dijeron que no podía hacerlo todavía, que debía escribir más adelante. Eso jamás me había pasado antes.
- Ya no reconocían quién era yo por WhatsApp, cuando antes ni siquiera tenía que dar mi nombre: sabían qué tratamientos me hacía y con qué médico.
- Cuando pedí cita con la doctora que me trataba las varices, ni siquiera sabían quién era mi doctora, pese a que había ido varias veces al mismo procedimiento.
La gota que colmó el vaso
El problema llegó a un punto crítico en agosto. Yo tenía cita el 19 de agosto a las 10 de la mañana, para hacerme una sesión de HIFU y aplicarme bótox.
El día anterior me extrañó que nadie me enviara el WhatsApp de confirmación que siempre mandaban. Lo atribuí a la ya evidente incompetencia del nuevo personal de recepción.
Pero al llegar a la clínica ese día, me encontré con lo impensable:
- Toqué dos veces el timbre y nadie respondió.
- Llamé por teléfono y me saltó un mensaje automático que decía que la clínica estaba cerrada del 4 al 20 de agosto.
Me quedé en shock. Nadie se había tomado la molestia de llamarme para reprogramar mi cita, pese a que llevo años siendo cliente recurrente, junto con Diego, haciéndonos numerosos procedimientos.
La falta de respeto con el cliente
Lo que más me indignó no fue solo el cierre, sino la falta absoluta de consideración:
- Nadie me avisó previamente.
- Gasté 14 € en Uber para ir y volver ese día para nada.
- Ni siquiera habían colocado un aviso en Google Maps ni en sus redes sociales de que la clínica estaría cerrada, lo que demuestra una desorganización total y una falta de respeto hacia sus pacientes.
Al llegar a casa redacté una reclamación formal, que envié por email y publiqué también en redes sociales. Pedí el reembolso del gasto de transporte y una compensación por los daños causados.
En espera de una respuesta
El 20 de agosto la clínica supuestamente volvía a abrir sus puertas.
¿Darían una respuesta adecuada a mi reclamación y demostrarían que todavía valoran a sus clientes, o confirmarán que la profesionalidad y el respeto ya no forman parte de su filosofía?
Al final la historia tuvo un giro inesperado y bastante positivo. El 25 de agosto me escribió directamente el director de la clínica, João Almeida Pinto. Reconoció que lo ocurrido había sido una falla de organización y que por eso nunca me avisaron de la alteración de mi cita. En su correo me expresó cuánto lamentaba el trastorno causado, me pidió que aceptara sus más sinceras disculpas y añadió que me estima mucho como cliente de la clínica.
Además, en respuesta a mi petición de una compensación por los daños causados, me ofreció un tratamiento estético gratuito de láser o HIFU, con la esperanza de que tanto mi novio como yo sigamos confiando en el trabajo de la clínica y en el del Dr. Diogo Semedo.
Opté por el HIFU porque era el tratamiento que tenía pendiente de hacerme. Ese procedimiento cuesta entre 400 y 600 euros, así que me parece una compensación bastante buena por el mal rato que me hicieron pasar. No sé cuál será el costo real para la clínica, pero para mí, como cliente, ese es su valor.
Como si eso fuera poco, también me contactó Ariana, la recepcionista, por WhatsApp. Me pidió nuevamente disculpas y se aseguró de que hubiera leído el e-mail del director. La cita, de hecho, me la habían reprogramado para el 26 de agosto sin avisarme, y tuve que cambiarla otra vez porque ese día no podía.
Finalmente, respondí al director agradeciéndole su mensaje y sus sinceras disculpas, y le comenté que ya estaba en contacto con Ariana para reprogramar mi cita. Poco después me contestó diciendo que se quedaba muy contento por la renovación de la confianza y que estaba siempre a mi disposición.
Un tiempo después, en una de mis consultas, el Dr. João Almeida me vio y vino a presentarse y a saludarme, agradeciéndome nuevamente que hubiera decidido seguir siendo cliente de la clínica. Me quedé gratamente sorprendida.
Aquí quiero hacer un apunte personal: si ustedes han leído mi blog, saben que en Portugal la orientación al cliente casi no existe. Lo normal es que el servicio sea regular, y cuando las cosas salen mal y uno se queja, la empresa no te resuelve nada, sino que te trata mal, te amenaza o incluso llega a denunciarte (a mí me ha pasado). Por eso, cuando hice esta reclamación, tenía mucho miedo de que pasara lo mismo. Pero esta vez fue diferente: respondieron como debe responder cualquier empresa seria, asumiendo su error y ofreciendo una solución.
Eso me confirmó que esta clínica realmente vale la pena. Si me respondían mal, iba a tener que buscar otra clínica y otro médico, y eso me tenía mortificada, porque estoy encantada con el Dr. Diogo y encontrar a alguien de confianza no es nada fácil. Afortunadamente, la clínica respondió de la mejor forma posible.
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