Viajar con una aerolínea internacional suele implicar confiar en que, al menos, los aspectos básicos del viaje estarán cubiertos: la comida solicitada, una atención mínima al pasajero y, por supuesto, una gestión responsable si algo sale mal.
En nuestro caso, el viaje con Turkish Airlines empezó con problemas incluso antes de despegar y terminó convirtiéndose en una situación mucho más grave tras las cancelaciones de nuestro vuelo de regreso desde Emiratos Árabes Unidos.
El primer problema: la comida vegana que nunca apareció
Antes de comenzar el viaje intentamos seleccionar comida vegana (vegan meal) a través de la página web de la aerolínea.
Sin embargo, durante varios días ni la web ni la aplicación permitían seleccionar este tipo de comida especial, algo que resulta problemático para pasajeros que siguen una dieta específica por motivos éticos, religiosos o de salud.
Tras varios intentos fallidos, nos vimos obligados a llamar por teléfono a Turkish Airlines para entender qué estaba ocurriendo.
La respuesta que recibimos fue que, al quedar menos de 24 horas para la salida del vuelo, ya no era posible solicitar la comida vegana para el primer trayecto, Porto–Estambul. No obstante, desde el servicio de atención al cliente nos aseguraron que sí estaría disponible la opción de comida vegana en el segundo tramo del viaje, Estambul–Dubai, por lo que en principio ese problema quedaría resuelto en el vuelo de conexión.
Aceptamos esa explicación, aunque la situación ya resultaba extraña: el sistema no permitía seleccionar una comida especial que debería estar disponible durante la reserva.
El problema es que la comida vegana tampoco apareció en el segundo vuelo. Es decir, no hubo comida vegana en ninguno de los dos trayectos.
Afortunadamente habíamos llevado comida vegana con nosotros, lo que evitó que la situación fuese aún más complicada. Pero en cualquier caso resulta inadmisible que una aerolínea permita reservar un vuelo sin garantizar una opción alimentaria previamente solicitada.
El personal de cabina nos pidió nuestro correo electrónico para supuestamente elevar una reclamación interna y nos aseguraron que nos contactarían posteriormente.
A día de hoy, nadie nos ha contactado.
Un vuelo de regreso previsto para el 1 de marzo
Nuestro itinerario de regreso desde Emiratos Árabes Unidos estaba programado para el 1 de marzo de 2026; sin embargo, tras el deterioro de la situación geopolítica en Medio Oriente, comenzaron los problemas.
Nuestro vuelo fue cancelado por Turkish Airlines, lo que dio inicio a una cadena de reprogramaciones y nuevas cancelaciones.
Tres cancelaciones consecutivas
Tras la primera cancelación, el sistema de la aerolínea ofrecía como alternativa un nuevo vuelo el 3 de marzo. Ese vuelo también fue cancelado.
Posteriormente apareció otra opción para el 6 de marzo, que igualmente terminó cancelándose.
Finalmente, la única alternativa disponible en el sistema era el 10 de marzo, lo que suponía un retraso total de nueve días respecto al vuelo original.
Sin asistencia al pasajero
Durante todo el periodo de interrupción del viaje, no recibimos ninguna asistencia efectiva por parte de la aerolínea.
Concretamente, Turkish Airlines no proporcionó alojamiento, ni comidas, ni transporte, y mucho menos una alternativa razonable para regresar antes a Europa
Intentamos contactar con la compañía a través del centro de atención telefónica, web oficial, aplicación móvil, redes sociales
Las respuestas recibidas fueron principalmente mensajes automáticos que redirigían nuevamente a la web o a la aplicación, sin ofrecer una solución concreta.
La única solución: comprar nuevos vuelos
Ante tres cancelaciones consecutivas y la posibilidad de quedar bloqueados en Abu Dhabi hasta el 10 de marzo, decidimos buscar una solución por nuestra cuenta.
El 6 de marzo compramos nuevos billetes con Etihad Airways para el trayecto Abu Dhabi → Madrid.
El precio fue de 2.394,83 € por pasajero, lo que supuso 4.789,66 € en total.
Posteriormente tuvimos que completar el viaje hasta Portugal con vuelos operados por Air Europa, además de asumir gastos de hotel y transporte.
Más de 6.600 € en gastos derivados
La reclamación formal presentada a Turkish Airlines incluye el siguiente desglose de gastos:
- Reembolso parcial del billete cancelado: 820 €
- Compras esenciales durante la interrupción: 335,94 €
- Alojamiento en Abu Dhabi: 516,02 €
- Vuelos alternativos Abu Dhabi – Madrid: 4.789,66 €
- Taxi en Madrid: 22 €
- Hotel en Madrid: 89 €
- Vuelos Madrid – Porto: 201,14 €
El importe total reclamado asciende a 6.632,76 €.
La reclamación presentada
Tras regresar finalmente a Portugal y apenas instalarnos en casa, durante el primer fin de semana después del viaje —el 6 de marzo— presentamos una reclamación formal ante Turkish Airlines solicitando el reembolso de todos los gastos derivados de la cancelación.
La reclamación se basa en el Reglamento (CE) 261/2004 sobre derechos de los pasajeros aéreos, y en el Convenio de Montreal de 1999 sobre transporte aéreo internacional.
Próximos pasos
Ante la falta de respuesta, el siguiente paso será elevar la reclamación a las autoridades competentes, incluidas autoridades de aviación civil y organismos europeos de defensa del consumidor.
Viajar implica aceptar ciertos riesgos, especialmente en contextos geopolíticos complejos. Pero incluso en esas circunstancias las aerolíneas siguen teniendo obligaciones claras hacia sus pasajeros.
A finales de marzo, la aerolínea nos comunicó el rechazo total de la reclamación que habíamos presentado, negándose incluso a reembolsar el importe del vuelo de regreso, a pesar de que este había sido cancelado en tres ocasiones.
Ante esta situación, decidimos iniciar un procedimiento de chargeback con nuestro banco, con el objetivo de recuperar al menos los 820 euros correspondientes a los billetes de regreso no utilizados. Afortunadamente, esta gestión resultó favorable y pudimos recuperar dicho importe.
En cuanto al resto de la reclamación, optamos por escalar el caso ante las autoridades de aviación en Portugal y los organismos de defensa del consumidor. Paralelamente, comenzamos a visibilizar la situación en redes sociales mediante publicaciones diarias, con el fin de ejercer presión y dejar claro que no aceptaríamos la negativa de la aerolínea, exigiendo el cumplimiento de sus obligaciones legales.